Сколько можно разместить отзывов с одного компьютера

9 правил, чего не нужно делать, оставляя отзывы на трастовом сайте отзывов

В продолжении прошедших тем о отзывах, пишу о том, чего нужно избегать, чтобы размещение материала стало легче. Всё это относится к любому ресурсу где размещаются отзывы, но акцент мы делаем на такие, как https://otzovik.com, https://irecommend.ru, https://www.tripadvisor.ru. Ибо эти ресурсы являются трастовыми и 5-ти звездные рейтинги на этих ресурсах — цель большинства компаний.

Чего не нужно делать оставляя отзывы

• 1 Не работайте на Биржах. Размещаясь на таких отзовиках, как Irecomend, Otzovik и т.д., Вы должны забыть о таких вещах, как биржи. Биржи противоречат многим правилам на отзовиках и работая через них Вы с огромной долей вероятности потратите время зря. Ниже, будут раскрыты пункты, которых лучше придерживаться и которые биржи нарушают («прямые ссылки, пересечение аккаунтов, копирование отзывов»). Поэтому лучше взять за правило обходить биржи стороной.
• 2 Не используйте прямые ссылки. Работая на отзовиках, Вы наверняка раздаёте задания тем, кто будет размещать отзыв. Для более качественной работы, Вам нужно давать задание таким образом, чтобы люди заходили на Вашу карточку на отзовике не по прямой ссылки, а через поисковую систему. Таким образом Вы с большей вероятностью сможете разместить нужный Вам контент. Кстати, на биржах используют прямые ссылки.
• 3 Не допускайте пересечения рабочих карточек среди аккаунтов по размещению (Принцип «Хоровод»). Прямое пересечение — главный принцип на отзовиках за что банят аккаунты размещенцев, удаляют отзывы и ставят под фильтр карточки. Смысл прост, люди размещающие отзывы на Вашей карточке, не должны пересекаться более 3х раз на других карточках. На отзовиках мы с Тамарой не ходим парой. Если 10 человек оставили отзыв на карточке «А», потом те-же аккаунты оставили отзыв на карточке «В», потом на «С» и «D», то аккаунты забанят, отзывы удалят, а карточки будут под надзором. Разумеется в органике практически невозможно, чтобы энное количество людей оставляли отзывы на разных карточках. Для отзовика есть правило, что не могут они пересекаться и всё, это вполне логично, поэтому будьте осторожны. Кстати, ещё одна проблема биржи, люди получающие задания — завсегдатаи и рано или поздно, но все пересекутся и наступит всемирный бан 🙂 Не все его переживут, но вместе мы сможем.
• 4 Не пишите с одного IP Здесь всё просто. Не пишите всем офисом отзывы в офисе, отзовик видит, что отзывы идут с одного IP и не пропустит Вас, могут и забанить, если будите наглеть.
• 5 Не пишите с одного компьютера Если после вышеупомянутого Вы спросили «почему бы и нет?», то выключайте компьютер.
• 6 Не пускайте «сухарь» Ваш отзыв должен быть нативным. Он должен быть интересным, информативным, большим (знаков так на 5 000-8 000) с прикрасами и недостатками. Перестаньте восхвалять себя, влейтесь в тело Вашего потребителя и напишите отзыв, который он написал-хотел бы прочитать.
• 7 Не пишете об одном и том же Всё логично, разнообразие и ещё раз разнообразие. Ваши отзывы читают модераторы и бывает не один раз, так сделайте Ваши отзывы максимально разнообразными. Как писал ранее, единственное, что можно упоминать, так это упоминания об акциях, событиях связанных с компанией/брендом за определенный период.
• 8 Не пишите только позитив В данном направление негатив — отец нативности. Не поверят люди, если все отзывы будут облизывать Вас до макушки, если ниже 5 звёзд отзывов о Вас не существует. Интересующийся человек не поверит и просто принципиально захочет найти о Вас негатив, а если потребитель не поверит, то закаленный на хитрожопых текстах модератор и подавно. Пишите отзывы и на 3 звезды и на 4, иногда и на 2, тут нечего боятся. Пишите негатив и часто, конечно негатив должен быть не весомым, но всё же.
• 9 Не забивайте Модератору отказать Вам по причине подозрения накрутки отзывов ничего не стоит. одна кнопка и всё. Но причина может быть разная, как вариант это просто Ваш пятый положительный отзыв и всё. Важное правило не забивать на это и помнить, что это своего рода проверка. Свяжитесь с акаунтом, что размещал отзыв и попросите у него пообщаться с модерацией, такие вопросы решаемы.

Заключение

Данная тема — актуальна, так-как у меня часто спрашивают о том, как разместить отзывы, почему они удаляются и есть ли правила по размещению ?

В этой статье я надеюсь Вы получили ответ, как вам действовать. Если остались вопросы, обращайтесь.

Что же, вот и подходит к концу данная статья, надеюсь Вы узнали что-то новое.

Если Вам понравился материал поставьте добрый лайк, посоветуйте его нуждающемуся коллеге. И если есть, что обсудить — пишите. До скорой встречи. Grazie.

Байков Дмитрий (Head of project management) Компания — Puppet-agency

Сколько можно разместить отзывов с одного компьютера

Отзывы и рейтинги на сайте. Полное руководство

June 27, 2021

June 27, 2021

Отзывы и рейтинги на сайте. Полное руководство

Согласно исследованию агентства Data Insight « в 9 из 10 онлайн-заказов решение о покупке принимается благодаря отзывам ». Это веская причина для того, чтобы использовать их для роста продаж и формирования положительного имиджа бренда. Грамотная работа с отзывами и рейтингами на сайте помогает привлечь внимание потенциальных покупателей и предоставить им всю необходимую информацию, на основании которой они принимают решение о покупке.

Из этой статьи вы узнаете всё самое важное о правильном использовании потребительских мнений в Digital и Ecommerce.

Влияние отзывов

Современный маркетинг окружен отзывами. С каждым годом клиенты становятся более разборчивыми и откровенными, поэтому прислушиваются к мнениям друг друга перед тем, как совершить покупку.

По статистике , всего 1% онлайн-покупателей никогда не читает отзывы. К ним обращаются практически все независимо от товара и обстоятельств.

Отзывы являются подлинным, непредвзятым источником информации. Активнее всего на них обращают внимание покупатели электроники и бытовой техники, одежды и обуви, детских, спортивных и автотоваров, косметики и парфюмерии, товаров для ремонта и строительства.

При этом для потребителей важно, кто оставил отзыв. Решающее значение имеют опыт использования товара и отсутствие заинтересованности в продаже. Больше всего доверяют мнению знакомых, незнакомых и профессионалов:

Именно отзывы и оценки зачастую помогают преодолеть нерешительность с выбором и покупкой. Зная это, компании-лидеры включают в свою стратегию продаж обязательный инструмент — мониторинг отзывов о товарах.

При этом важна информация о товаре с разных площадок. Потребители доверяют описаниям на отзовиках, тематических сайтах, в социальных сетях. По данным исследования Puppet Agency люди просматривают больше одного ресурса + видимую зону поисковой системы – первую страницу.

Ещё одна важная площадка – маркетплейсы. Продажи на них растут стремительными темпами: в 2020 году почти половина онлайн-продаж пришлась именно на маркетплейсы. Соответственно, это хороший источник отзывов и пользовательского контента. Самыми крупными по-прежнему остаются Wildberries и Ozon . Быстро развивается и «СберМегаМаркет» – на сайт заходит более 7 млн уникальных посетителей в месяц.

Благодаря агрегации отзывов с внешних источников, потребителям не нужно тратить время на их поиск – вся необходимая информация уже у них перед глазами, на вашем сайте, а для компании это хорошая стратегия продаж.

Недавний анализ 1,5 млн страниц онлайн-товаров с более чем 1200 сайтов брендов и розничных продавцов показал, что конверсия увеличивается на 120,3%, когда покупатель взаимодействует с рейтингами и отзывами на странице продукта.

Реальный пример: после внедрения агрегированных отзывов с внешних площадок для крупного белорусского интернет-магазина электроники конверсия в заказы для определенной категории товаров выросла с 0.6% до 4%. Данные были получены на основании А/Б-теста: у тех потребителей, которым не показывались отзывы, конверсия нажатия кнопки « купить » составила 0,6%, а у тех, которым показывались, – 4%.

Итак, поиск идеальных способов, как угодить потребителю, приводит к появлению новых трендов. Один из них — парсинг отзывов на страницу с товаром.

Идеальные отзывы — какие они?

Доверие покупателей — цель пользовательского контента. Достичь её можно, правильно используя отзывы, которые создают перед потребителями подлинную картину.

Каким вы представляете себе идеальный отзыв о товаре?

Наш опыт позволяет с уверенностью говорить, что идеальный отзыв включает в себя всю необходимую для клиента информацию:

1. Оценка. Много положительных отзывов — прекрасный результат, но только в том случае, если оценки подлинные. Можно искусственно завышать рейтинг, но покупатели сообразительны и быстро разоблачат такую аферу.

2. Содержание. Подробный опыт использования товара другим человеком значительно влияет на решение о покупке.

3. Длина отзыва. Доказано, что отзывы длиной более 500 символов генерируют большее количество конверсий.

4. Фото, видео. Реальные изображения и видео пользователей добавляют непревзойденную достоверность.

Длина и содержательность

Короткий отзыв о товаре не очень информативен. Вряд ли покупатель получит для себя нужную информацию из слов: « хороший продукт, мне понравился » . Потребителю важно знать, что привлекло человека, что конкретно понравилось или оттолкнуло, как быстро доставили, плюсы и минусы и т.п. Чем больше подробностей, тем лучше. Конечно, все отзывы не будут длинными и содержательными, но такие должны быть.

Длинный отзыв (минимум 500 символов) в 2-3 раза ценнее, чем отзыв, например, в 50 символов. Именно в таких отзывах потребитель находит нужную информацию, видит примеры использования, читает реальные истории.

Видно, что польза увеличивается в зависимости от роста длины отзыва. Чем он длиннее, тем полезнее. И это логично: в таком отзыве больше деталей. Чем больше на вашем сайте таких отзывов, тем больше будет покупателей, потому что они получают полную, достоверную информацию о товаре, которая для них важнее описания, предоставленного продавцом.

Например, потребитель планирует купить подгузники в конкретном магазине. Мамочки скрупулезно относятся к детским товарам. Им важно знать, как подгузники « ведут » себя ночью и днем, протекают или нет, какая у них форма и т.п. Наверняка они прочтут описание товара на странице, но намного полезнее для них будут отзывы наподобие такого:

Потребители желают знать, какие люди оставляют отзывы: пол, возраст и т.д. Тогда им будет легче понять, насколько товар подходит именно для них. Много безликих, анонимных и коротких отзывов — это нехорошо.

Вывод . Чем ярче и релевантнее содержание отзывов, тем они полезнее и тем больше вероятность того, что они найдут отклик и подтолкнут потребителей к покупке.

Визуальные медиа — «страсть» потребителей

Длинный отзыв без фото или видео ценится меньше. Более половины потребителей в возрасте до 30-ти лет считают, что визуальный контент важнее глянцевых фотографий от продавца. Понятно, что фото и видео в отзыве помогают потенциальному покупателю увидеть примеры продукта в реальном повседневном использовании. Такой контент вызывает доверие.

Клиенты ожидают, по крайней мере, от трех до пяти подлинных изображений товара от покупателей на каждой странице продукта. При этом наблюдается прямая взаимосвязь между конверсией и продуктами, где присутствует такое количество визуальных носителей.

Подлинный рейтинг

Средний рейтинг важен для конверсии, но потребители считают более полезными одно- и двухзвёздочные оценки. Объясняется это просто: подлинность превыше всего. Не скрывая низкие оценки, вы показываете потребителю, что не накручиваете рейтинг (завышение всегда заметно и приводит к разочарованию), и даете право выбора своим клиентам. Анализ по двум случайным продуктам показал, что конверсии снижаются, когда средний рейтинг максимально высокий.

Поэтому не бойтесь показывать отзывы, в которых ваши покупатели говорят о каких-то недочетах товаров.

Вот такая картина в глазах покупателя будет реальной:

Свежесть отзывов

Для потребителей, посетивших страницу с товаром, надежность отзывов зависит от их « свежести » , то есть даты публикации.

Потребители хотят видеть регулярный поток оценок и отзывов, чтобы быть уверенными, что компания продолжает активно работать. К примеру, владелец авто заходит на страницу магазина автотоваров и видит, что клиенты оставляли последние отзывы летом 2020 года. У него в голове сразу возникает много важных вопросов. Почему клиенты не оставляли отзывы позже? Магазин стал хуже работать? Покупателям нечего сказать о товарах? Или клиентов стало меньше? Качество товаров резко упало, были недовольные клиенты, которые оставляли плохие отзывы, но их удалили с сайта? Вывод звучит как приговор для этого магазина: « Куплю где-нибудь в другом месте » . И так происходит раз за разом.

Примеры страниц со свежими отзывами:

На сайтах брендов и ритейлеров, использующих технологию сортировки отзывов по дате, она является вторым наиболее часто используемым вариантом сортировки для покупателей. Да, посетители смотрят не только на сам отзыв, но и на дату его публикации.

Эффективным инструментом в данном случае является виджет отзывов, благодаря которому посетители видят все свежие отзывы и чувствуют себя увереннее, принимая решение о покупке.

Сбор отзывов: эффективная стратегия взаимодействия с клиентом

Чтобы отзывы и рейтинги работали на благо вашей компании, нужно правильно ими пользоваться. Комплекс действий включает в себя два пути:

1. Побуждать клиентов оставлять отзывы.

2. Использовать агрегатор отзывов.

Электронная почта и другие способы

Первый и самый очевидный способ – это сбор отзывов с посетителей сайта:

Но многие люди пассивны по части написания отзывов, им нужен толчок. В этом случае электронное письмо с просьбой оставить отзыв после покупки – хороший способ получить качественную обратную связь для многих брендов. Этот способ помогает собирать много отзывов и рейтингов. Конечно, метод подстраивается под конкретную компанию и продукцию (содержание письма и т.п.), но главное — простота и конкретика:

Будьте предельно ясны в цели общения и в вашем призыве к действию, придерживайтесь следующих правил:

1. Коротко и ясно.

2. Приятный шрифт.

3. Удобно для мобильных устройств.

4. Письмо не должно быть похожим на рекламу.

5. Использовать в письме призыв к действию и указывать причину, зачем нужен отзыв (например, повысить качество услуги).

6. Правильный заголовок. Именно он влияет на прочтение писем. Не стоит в названии писать «Напишите, пожалуйста, отзыв». Пример хорошего заголовка — «По вашему заказу №194».

И лучше сделать так, чтобы клиенту не пришлось самому искать, как оставить отзыв, часто кликать или переходить на новые страницы. Например, он может ответить обратным электронным письмом. Также имеет смысл вложить в него форму для написания отзыва. Клиентам нравится простота.

Собирать рейтинги и отзывы можно с помощью сообщений в мессенджерах, если у вас есть номер телефона клиента. Молодое поколение больше привязано именно к этому способу, чем к электронной почте.

Каким бы способом вы ни пользовались, не стесняйтесь просить с отзывами визуальный контент.

Важно! Если клиенты оставляют отзывы на ваши товары на разных площадках типа « Отзовик » и т.п., их необходимо сразу отображать на странице с товаром:

Сроки

Просить отзыв сразу после совершения покупки — плохая идея. Представьте, что вы купили кроссовки из интернет-магазина и вас сразу же просят оставить отзыв. Что вы можете сказать? Ничего, кроме недовольства такой политикой компании. А когда пройдет какое-то время, вы уже и забудете о просьбе оставить отзыв. Клиентам нужно время, чтобы опробовать товар.

Здесь всё зависит от конкретного продукта. Мы даём следующие рекомендации в отношении сроков:

1. Сезонные товары — 7 дней. Имеются в виду школьные принадлежности, садовые инструменты и т.п. Отправляйте электронные письма после покупки сезонных товаров в течение семи дней или сезона.

2. Скоропортящиеся товары, продукты питания — 1-2 дня.

3. Букеты цветов, фрукты и т.п. имеют короткий срок хранения. Отправляйте электронные письма после покупки этих продуктов в течение 3-4 дней.

4. Бытовые товары со средним сроком службы до 3-х лет — 5-7 дней. Сюда относится одежда, косметика и т.п. Важно дать своему клиенту возможность опробовать продукт, прежде чем писать отзыв. Но не затягивайте с просьбой об обратной связи, потому что покупка не будет долго оставаться в центре внимания.

5. Долгосрочные товары — 10-14 дней. Например, компьютерная и бытовая техника. Примерно через три недели у клиента будет достаточно опыта, чтобы он мог написать содержательный отзыв.

Правильным временем для отправки сообщений с просьбой оставить отзыв является промежуток с 9 до 12 утра в рабочие дни.

Разумная настойчивость

Для многих клиентов одна просьба — это мало. О ней легко забыть, особенно если она прочитана в спешке.

Лучше всего отправить пару писем по электронной почте, чтобы не упустить хорошую возможность увеличить число отзывов и повысить рейтинг товару.

Поощрения

Поощрение может быть денежным, но такой вид благодарности не всегда отличается эффективностью. Мы проанализировали отзывы, собранные с применением финансового поощрения и без него. Интересным оказалось то, что люди одинаково охотно пишут отзывы в обоих случаях, то есть применение какой-либо дополнительной мотивации является необязательным, самое главное, чтобы человеку в нужное время в нужном месте пришла просьба оставить отзыв.

Более эффективной стратегией считается благодарность за написание честного отзыва. Предложите купон, скидку или другой подарок. Это может показаться затратным делом, но подумайте: вы не потеряете на благодарности много, но однозначно приобретете новых клиентов, которые обратят внимание на свежие отзывы.

Реальный пример: каждому клиенту Garmin приходило приглашение написать отзыв о покупке и поставить оценку на Яндекс.Маркете. Письмо отправляли через две недели после даты заказа:

Видно, что бренд не настаивает, а просит непредвзято оценить товар. Благодарность — фирменная кружка. Результат этой стратегии быстро дал результаты: за две недели число отзывов на Яндекс.Маркете о магазине Garmin.ru увеличилось на 400%, а рейтинг магазина быстро поднялся с двух звезд до пяти.

Еще один инструмент, мотивирующий написать отзыв,— ежемесячный розыгрыш призов для всех клиентов, которые его оставили. Вы можете упомянуть об этом, к примеру, в письме.

Другой вариант привлечения клиентов — отправить продукт группе людей, согласных написать о нем обзор или рекламный пост.

Бренды и розничные продавцы считают, что такой способ эффективен в следующих ситуациях:

1. Запуск продукта.

2. Обновление отзывов (когда нужны свежие отзывы).

3. Быстрое создание контента, чтобы заранее продать сезонный товар.

Как использовать отзывы на сайте

Наиболее успешные способы использования отзывов на сайте:

1. Показывать отзывы на страницах товаров. То есть демонстрировать их в товарной карточке, а не только на главной странице магазина. Возьмём для примера магазин бытовой техники: отзывы о стиральной машине конкретной марки должны быть на странице с этим товаром.

2. Устанавливать параметры поиска и фильтрации, чтобы потребители могли находить отзывы, соответствующие их потребностям. Например, очень популярен фильтр по дате и рейтингу. В этом примере пользователь может просто нажать на нужный тип отзывов:

А здесь можно сортировать отзывы не только по рейтингу, но и по новизне:

3. Играть на контрасте/сравнении: показывать самый популярный, положительный и отрицательный отзыв. Это вызывает доверие потребителей и помогает им понять ключевые особенности товара.

4. Демонстрировать визуальный контент отзывов: показывать не только текстовое содержимое, но и фото.

5. Отображать средний звездный рейтинг и объём отзывов для каждого товара.

6. Использовать на главной странице карусель продуктов с самым высоким рейтингом.

7. Когда покупатель наводит курсором мышки на товар, показывать предварительный просмотр письменного отзыва, чтобы побудить его прочитать.

Если вы взаимодействуете с клиентами через электронную почту или другие способы связи, включите рейтинги и отзывы и в них. Таким образом можно создавать новые рекламные кампании, представляя лучшие продукты. К примеру, с наступлением лета организовать email-рассылку рейтинга купальников с выдержками из отзывов.

Активно используйте этот метод и в социальных сетях, например, Instagram. Показывайте рейтинги и отзывы в постах, чтобы привлечь трафик на сайт и увеличить продажи.

Всё это — действительно эффективная система использования отзывов и рейтингов, агрегация и сбор которых становятся одним из важных инструментов маркетинговой стратегии и необходимым условием для развития бизнеса в сети.

Отрицательные отзывы: правильное реагирование

Негативные комментарии и отзывы не так проблематичны, как многие думают. Конечно, если речь не идет об их сплошном потоке. Впрочем, даже из этого можно извлечь пользу:

1. Увидеть недостатки своей работы и устранить их.

2. Согласно данным Reevoo , потребители проводят на сайте в пять раз больше времени, когда взаимодействуют с негативными комментариями. А это значит, что улучшаются поведенческие факторы, растёт авторитетность сайта для поисковых систем, он выходит в ТОП и привлекает ещё больше посетителей/покупателей.

Преимущества негатива

Не стоит думать, что наличие отрицательных комментариев среди положительных и нейтральных — то, с чем нужно активно бороться. На самом деле такие отзывы полезны, потому что:

1. Помогают завоевать доверие покупателей — именно на нем строится взаимодействие, появляются новые и постоянные клиенты. Отрицательные комментарии на сайте отражают честность и прозрачность бизнеса. Чрезмерная похвала и пятизвездочные рейтинги кажутся подозрительными. Присутствие же критики дает понять потребителям, что бренду нечего скрывать, а значит, ему можно доверять.

2. Увеличивают продажи. Логично предположить, что самый высокий рейтинг приносит наиболее высокие продажи. Но человек с большей вероятностью купит товар при наличии отрицательных комментариев о нем: вероятность покупки достигает пика при средней оценке 4,2-4,5 в зависимости от категории продукта.

3. Помогают потребителям принимать обоснованные решения о покупке. Согласно статистике 82% покупателей целенаправленно ищут негативные отзывы. Изучая их, они хотят узнать с чем могут столкнуться при использовании товара, подойдёт он им или нет. Более того, благодаря отрицательным отзывам потребитель может решить, что это не имеет к нему отношения (например, в его доме нет перепадов электричества и ему подходит эта марка бытовой техники).

4. Помогают улучшить товар/услугу/обслуживание. Отрицательные отзывы помогают выявить проблемы, о которых, возможно, вам не было известно ранее. В итоге можно избавиться от недостатков и вывести компанию на новый уровень. Пример: фирма продает детские игровые домики, но замечает, что многие покупатели возвращают товар обратно. Изучив комментарии, становится понятно, что у клиентов возникают проблемы со сборкой домика, потому что некоторые части не соответствуют друг другу. Изменится ли ситуация, если устранить эту проблему? Конечно. Довольных покупателей станет больше, а возвратов меньше.

Как использовать

Чтобы негативные отзывы действительно приносили пользу, придерживайтесь трех правил работы с ними.

Правило первое. Показывайте.

Отфильтровывать негативные комментарии — плохая идея. Компания много теряет, если стремится создать идеальную картину. Если вы хотите привлечь больше покупателей и увеличить прибыль, советуем показывать все отзывы, независимо от рейтинга. Помните, что недостатки, которыми делятся в отзывах ваши настоящие клиенты, очень полезны для будущих клиентов — они вызывают доверие к бренду.

Примеры отображения таких отзывов:

Правило второе. Отвечайте.

Обязательно реагируйте на отрицательные отзывы, давайте обратную связь.

1. Оперативно реагировать.

2. Отвечать публично, чтобы другие клиенты видели, что вы несете ответственность за свой товар. В случае, если затрагивается конфиденциальная, личная информация покупателя, дайте ответ по электронной почте. Это поднимет авторитет компании в глазах покупателя, а при желании он сам поделится вашим ответом с другими.

3. Отвечать профессионально, без негатива в сторону клиента.

4. Извиниться, но без трагедии. Например, так – « Мы установили для себя высокий стандарт и искренне сожалеем, что он не был соблюден » .

5. Не оправдываться, а объясняться. Покажите клиенту, что вы заботитесь о высоком уровне обслуживания. Возьмите на себя ответственность и объясните ситуацию. Например, можно ответить так – « Вся наша команда приносит извинения за сложившуюся ситуацию. Мы столкнулись с серьезной технической проблемой ».

6. Поблагодарить за обратную связь. Дайте клиентам понять, что для вас ценен их вклад в развитие компании.

7. Решить проблему. В зависимости от конкретной ситуации это может быть возврат или обмен товара. Также можно предложить компенсацию, например, подарок или хорошую скидку на следующую покупку.

8. Не просить удалить отрицательный отзыв, даже если проблема решена и мнение клиента изменилось в лучшую сторону. Негативные отзывы нужны на сайте.

9. Персонализировать. Не используйте шаблоны. Обращайтесь к клиенту по имени и отвечайте в зависимости от его отзыва.

Отвечая на плохой отзыв, вы можете поменять ситуацию и спасти отношения с клиентом. Если проблема будет устранена, он, скорее всего, снова купит товар у вас. Более того, ваш ответ покажет потенциальным покупателям, что вы цените своих клиентов и готовы помочь им, что даст им уверенность в покупке.

Примеры хороших ответов:

Правило третье. Улучшайте.

Отрицательные отзывы помогают выявить в бизнесе слабые места: долгая доставка, плохое качество продукта, некомпетентные сотрудники, неудобный интерфейс сайта и т.п. А если вы продолжаете получать негативные отзывы снова и снова, скорее всего, пришло время задуматься о том, как ведется бизнес.

Используйте отрицательную обратную связь, чтобы улучшать свою компанию и качественнее удовлетворять потребности клиентов — это неминуемо приведет к успеху.

Чтобы этого достичь, нужно регулярно анализировать содержание отзывов. В этом случае парсер отзывов позволяет всегда «держать руку на пульсе», вовремя обрабатывать обратную связь от клиентов и без проблем выделять сильные и слабые стороны бизнеса. Это современная стратегия успешных компаний.

К примеру, этому производителю стоит проанализировать качество упаковки витаминов:

Рейтинги и отзывы как хороший SEO инструмент

Поисковикам нравится свежий контент. Свежие отзывы и рейтинги повышают вероятность того, что потребители увидят вашу компанию в ТОПе выдачи поисковой системы, тем более что многие отзывы содержат ключевые запросы, по которым потребители ищут товар.

Сбор отзывов помогает повысить рейтинг страниц, а это значительно увеличивает трафик на сайте и число покупателей.

Ещё одна возможность использовать отзывы и рейтинги — рейтинги продавцов на Яндекс и Google. Всё, что нужно сделать — сообщить поисковым системам о своих рейтингах.

К примеру, javascript виджет отзывов имеет микроразметку Schema.org, что позволяет передавать в результаты поиска Google рейтинг в виде звезд, а также число отзывов. Благодаря этому повышается кликабельность объявления.

Отзывы в товарных карточках автоматически индексируются в Google без дополнительных настроек и увеличивают время, проведенное пользователями на сайте, а как мы уже сказали, поисковые системы любят это.

10 основных выводов

1. Отзывы необходимы для развития бизнеса. 98% потребителей заявляют, что отзывы для них являются важным ресурсом при принятии решения о покупке.

2. Рейтинги и отзывы важно отображать на сайте — это удобно для потенциальных покупателей и помогает им сделать выбор. 88% потребителей с большей вероятностью купят товар с мобильного устройства, если веб-сайт или мобильное приложение содержат отзывы о продукте.

3. Чем больше отзывов, тем лучше. 53% потребителей читает от одного до десяти отзывов, 29% — от 11 до 25. Остальные 18% читают 26 и более отзывов.

4. Отзывы должны быть реальными. Хорошо, если среди них есть содержательные развернутые отзывы с фото и оценками.

5. Потребители обращают внимание на свежесть отзывов на вашем сайте. С сервисом сбора отзывов этот вопрос закрывается быстро и качественно.

6. Чтобы пополнить копилку отзывов, отправляйте клиентам электронные письма или сообщения в мессенджеры с просьбой оставить честный отзыв.

7. Использовать рейтинги и отзывы лучше сразу несколькими способами: показывать на страницах товаров, отображать средний звездный рейтинг и количество отзывов для каждого из продуктов, добавлять на домашнюю страницу карусель продуктов с самым высоким рейтингом и т.п.

8. Рейтинги и отзывы могут стать эффективным SEO-инструментом, если внедрять их в популярные поисковые системы, например, в виде рейтинга продавца.

9. Не стоит бояться негативных отзывов. Их можно и нужно использовать.

10. С отзывами важно работать регулярно. В крупных компаниях организованы целые отделы сотрудников, которые ищут, отвечают и добавляют отзывы на сайт. Есть и альтернативы — сервисы по агрегации отзывов, которые позволяют сэкономить на зарплатах контент-менеджеров.

Рейтинги и отзывы на сайте являются большой ценностью для любой компании. Они повышают доверие потребителей к бренду и видимость его продуктов в интернете, а соответственно увеличивают продажи день за днем.

Проектируем рейтинг и отзывы на странице товара в интернет-магазине: 146 гайдлайнов

Фидбэк – важный драйвер продаж. Выбирая товар, мы все чаще обращаемся к отзывам и оценкам тех, кто уже его купил. Каковы лучшие практики размещения оценок и отзывов на странице товара? Какие ошибки лучше не совершать? Разберем в этой статье.

Есть идеи по дополнениям – обязательно пишите, буду рад обсудить. Подписывайтесь на выход новых статей здесь в Telegram, делитесь этой статьей с друзьями и коллегами.

Это один из 20+ чек-листов по UX/UI в e-commerce. К середине декабря 2022г все они будут доступны в моем профиле на Habr.

Структура статьи

Для удобства статью я разбил на блоки. Так будет легче для восприятия. Каждый из блоков содержит в себе детальный чек-лист.

• Highlight оценок и отзывов
• Rating summary
• Оценки характеристик
• Блок с отзывами
• Полный список отзывов
• Сортировка и фильтрация
• Карточки отзывов
• Реакции на отзывы
• Ответы на отзывы
• Отправка отзыва

1. Highlight оценок и отзывов

Доступен в рамках первого экрана

Индикатор оценки позволяет сформировать первое впечатление о товаре, поэтому разместите его на первом экране, без прокрутки – как на ПК, так и на мобильных.

Привычно расположен

Разместите индикатор там, где клиенты ожидают его увидеть и где чаще сталкиваются с ним в других интернет-магазинах – в шапке или под названием товара.

Соответствует реальным оценкам

Оценки и отзывы – разные вещи: клиент может оценить товар, но не оставить отзыв. Тем не менее, иногда при сопоставлении отзывов и оценки это может вызвать недоверие:

Привычный формат

Не изобретайте колесо: если клиенты привыкли к формату 1 или 5 звезд с текстом оценки, не стоит их удивлять форматом, который может вызвать вопросы.

Иконки не пикселят

Базовый момент: используйте векторные изображения либо загружайте иконки в хорошем качестве, чтобы они не пикселили и не размывались. Вот так делать не надо:

Частичное заполнение звёзд

Если используете формат звезд, предусмотрите их частичное заполнение. Например, при оценке 4.5 из 5.0 последняя звезда должна быть заполнена наполовину.

Рейтинг высокий

Низкий рейтинг может отпугнуть клиента, поэтому с такими товарами нужно отдельно работать: улучшать качество, стимулировать оценки, выводить товар с продажи и т.д.

Highlight высокого рейтинга

Если большая часть клиентов рекомендует товар, на его странице в шапке можно разместить хорошо заметный маркер, свидетельствующий об этом.

Описание методологии

Некоторые показывают не просто оценку, но и дополнительно поясняют, на основе чего она формируется, тем самым повышая прозрачность и доверие клиента к ней.

Характеристики с высокой оценкой

Если вы собираете оценки по характеристикам, можно разместить те, у которых самая высокая оценка, в шапке, чтобы дополнительно подсветить особенности товара.

Информация при наведении

Чтобы не перегружать интерфейс, можно вынести более детальную информацию о рейтинге и том, на каком количестве оценок он основан, в подсказку.

Прокрутка к блоку при клике

Если клиент заинтересовался оценкой и хочет ознакомиться с отзывами, дайте ему эту возможность: прокручивайте к основному блоку оценок при клике по индикатору.

Без возможности оставить оценку

Не давайте посетителям сайта оставлять оценку по товару, который они не покупали. Это делает полезность оценок близкой к нулю.

Количество отзывов

Наравне с оценкой также можно разместить информацию о количестве отзывов, чтобы дополнительно заинтересовать клиента и побудить ознакомиться с ними.

Отзывы без ошибок

Учитывайте, что текст отзывов будет изменяться в зависимости от их числа. Если этот момент не прорабатывать, получится вот такой пример:

Не путаем отзывы с оценкой

Если уж хотите указать, на основании скольки отзывов сформирована оценка, не стоит делать вот так: путать отзывы с оценкой и ставить ее в именительном падеже.

Отзывы кликабельны

Как и оценка, количество отзывов также должно быть кликабельно, но вести уже не к общему блоку, а к списку отзывов.

Иконки для отзывов

Если мы не хотим визуально перегружать интерфейс, вместо слова «отзывов» можно использовать понятную для клиента иконку (но этот момент стоит тестировать).

Highlight отзыва

Интересной практикой может быть вынесение хорошего отзыва на первый экран. Такой highlight может сыграть свою роль при принятии решения о покупке.

Без указания количества ответов

Зачем показывать число ответов наравне с вопросами? Если их меньше, чем вопросов, это лишь подсветит факт того, что компания ответила не на все вопросы.

Микроразметка

С помощью микроразметки рейтинг может оказаться на странице результатов поиска Яндекс/Google, повышая конверсию в клик и придавая больше доверия магазину.

2. Rating summary

Содержится на странице

Разместите элемент с общей оценкой и распределением оценок в блоке оценок и отзывов, чтобы сделать его более информативным и сократить время восприятия информации.

Общая оценка хорошо заметна

Сделайте так, чтобы общая оценка хорошо выделялась на фоне остальных элементов, т.к. это фактически ключевой показатель в рамках блока.

Визуализация оценки

Представьте общую оценку в визуальном формате, чтобы привлечь внимание клиента. Это могут быть 5 звезд или, например, кольцевая диаграмма.

Визуализация распределения

Представьте распределение по оценкам в визуальном формате баров, чтобы сократить время, необходимое для восприятия информации.

Оценки по убыванию

Выстройте оценки в наиболее привычном порядке убывания. Так, чтобы клиент сначала сталкивался с числом положительных оценок. Иначе будет когнитивный диссонанс.

Подписи к барам

Сделайте распределение оценок более информативным, добавив к барам подписи. Можно использовать как абсолютные значения, так и % от общего числа оценок.

Соответствие числа оценок

Если в общей оценке вы пишите, на основании скольких отзывов она рассчитана, в сумме число оценок в распределении должно быть равно общему числу.

Понятность оценок

Названия оценок можно сделать более понятными, снабдив подписями. Это позволит легче донести, чему именно соответствует оценка.

Не содержит отзывов без оценки

В распределении не должно быть отзывов без звезд: это просто означает, что клиент не оценил товар. Смысла добавлять такие оценки нет.

Общее число оценок

Помимо подписей к конкретным барам, в блоке также можно разместить общее число оценок, чтобы клиенту был понятен объем фидбэка по товару.

Терминология корректна

Будьте корректны в терминологии. Оценки и отзывы – это разные вещи. В противном случае это может вызвать у клиента вопросы («написано, что отзывов 7, а он один»).

Highlight % рекомендаций

Если % рекомендаций товара достаточно высокий, это можно отдельно подсветить в рамках summary.

Без highlight’а, если % низкий

И наоборот, не отображайте % рекомендаций по товарам с низким рейтингом. Такой highlight будет дополнительно его «топить». Купили бы товар со скриншота?

Работает, как фильтр

Сделайте распределение оценок кликабельным так, чтобы при нажатии на оценку список фильтровался и отображал отзывы именно с этой оценкой.

Корректная фильтрация

Базовый момент: фильтр по рейтингу должен работать корректно: если я кликаю по оценке, у которой в подписи 70 отзывов, в списке должно быть 70 отзывов.

Оценки без отзывов не кликабельны

Зачем давать клиенту возможность фильтровать значения только для того, чтобы он столкнулся с нулевыми результатами?

Кликабельная область

Кликабельной должна быть не только текстовая подпись, но и весь бар, соответствующий этой оценке. Так клиенту легче будет отфильтровать значения.

3. Оценки характеристик

Используются

Где это релевантно, собирайте оценки по характеристикам товара. Это сделает страницу гораздо более информативной и позволит сформировать лучшее восприятие товара.

Характеристики релевантны

Убедитесь в том, что характеристики, по которым вы предлагаете оценить товар, не слишком общие и релевантны конкретно для него.

Количество оценок, если их много

Разместите рядом с блоком оценок по характеристикам количество оценок, на основании которых они рассчитаны. Это позволит повысить доверие клиента к оценкам.

Распределение оценок при клике

Блок можно сделать более информативным, и при клике по характеристике показывать, как распределены оценки клиентов.

Визуализация

Представьте оценки по характеристикам в виде баров. Это сделает блок более заметным и лучше привлечет к нему внимание клиента.

4. Блок с отзывами

Всегда доступен в 1 клик

Сделайте так, чтобы клиент мог переключаться между разделами в любой момент при прокрутке страницы. Например, вынесите разделы в виде зафиксированных вкладок.

Не виден в премиальном сегменте

В случае с премиальными товарами, когда продаются эмоция, история и статус, отзывы могут играть не ключевую роль, поэтому их на странице товара можно не отображать.

Не виден, если может навредить

В некоторых случаях, когда вместо отзывов лучше довериться выбору специалиста, отзывы могут быть намеренно ограничены во благо клиента.

Доступен при прокрутке страницы

Часть клиентов могут не заметить вкладки с контентом. Поэтому лучше разместить краткую версию блока с отзывами о оценками на основной странице товара.

Placeholder, если отзывов нет

Если вы решили отображать блок всегда, предусмотрите визуально привлекательный placeholder, который подсвечивал бы, что товар новый или по нему пока нет отзывов.

Если отзывов нет, без СТА

Собирать фидбэк у клиентов нужно только после покупки, но шансы, что, купив товар, они зайдут на его страницу, чтобы оставить отзыв, низки. Ниже поговорим об этом отдельно.

Нестандартный заголовок

Хорошо продуманный нестандартный заголовок для отзывов может дополнительно привлечь внимание и вызвать позитивную реакцию клиентов.

Подсвечивает количество отзывов

Добавьте в шапку блока количество отзывов, чтобы лучше управлять ожиданиями клиента относительно объема фидбэка.

Без ошибок

Если вы поясняете число отзывов в явной форме, прописывая «отзывов» или «оценок», изменяйте текст в зависимости от числа. Иначе получится вот так:

Число отзывов не дублируется

Разместить число отзывов в блоке – хорошо. Но важно знать меру и не перестараться. Слишком часто дублировать этот показатель нет смысла.

Число соответствует highlight’у

Базовый момент: число отзывов, указанное в блоке, по-хорошему должно соответствовать числу, указанному в highlight’е.

Соответствие внутри блока

Базовый момент: если в блоке есть отзывы, не нужно в рамках него же говорить, что их нет. Кейс из разряда «левая рука не знает, что делает правая»:

Без текста о снятии ответственности

Не размещайте текст о снятии ответственности магазина за отзывы клиентов. Тем более, не выделяйте его в рамках интерфейса. Это лишь отпугнет клиента.

Раздел для медиа-контента

Части клиентов может быть интересно не читать, а посмотреть на товар. Поэтому медиа-контент можно вывести в отдельный блок. Visual first.

Число объектов в медиа-разделе

Как и в общем блоке, ожиданиями клиента по объему контента можно управлять еще до перехода к просмотру фото/видео – на уровне самой подборки.

5. Полный список отзывов

Ограничение блока по размеру

Если отзывов много, отображайте только несколько с возможностью просмотра всех отзывов. Так клиенту будет легче прокрутить страницу до следующих блоков.

Кнопка привычно расположена

Разместите кнопку отображения всех отзывов / подгрузки отзывов снизу от краткого списка отзывов так, чтобы клиенту не пришлось ее искать в рамках интерфейса.

Текст кнопки понятный

Если подгружается только часть отзывов, лучше пишите в кнопке просто «Показать еще», чем указывать еще и число. Иначе будет не понятно, все это отзывы или лишь часть.

Авто-прокрутка в полном списке

Если клиент подгружает отзывы или переходит к полному списку, задавайте уровень скролла страницы так, чтобы ему не приходилось прокручивать ее вручную.

Без прокрутки при подгрузке

Если мы лишь подгружаем часть отзывов внизу списка, прокручивать страницу куда-либо не стоит. Иначе клиент может потерять, на каком отзыве он остановился.

Без пагинации

При просмотре отзывов по возможности не используйте пагинацию: она может быть менее удобна, чем большая и понятная кнопка «Загрузить еще».

6. Сортировка и фильтрация

Функционал присутствует

Особенно если отзывов может быть много, добавьте в блок функции сортировки и фильтрации. Так клиенту легче будет найти интересующий его фидбэк.

Сортировка по дате

При просмотре отзывов о товаре дайте клиентам возможность отсортировать отзывы по дате, чтобы сначала просмотреть самые свежие и актуальные.

Сортировка по полезности

Часть клиентов не хотят тратить время на просмотр всех отзывов. Реализуйте для них сортировку по полезности на основании лайков и дизлайков по отзывам.

Сортировка по оценке

Кто-то целенаправленно смотрит сначала именно плохие отзывы, чтобы понять, какие у товара есть «подводные камни». Сортировка по оценке для них хорошо подойдет.

Сортировка по умолчанию

По умолчанию устанавливайте сортировку по полезности, чтобы клиент не сталкивался со случайным свежим отзывом (по дате), резким негативом или позитивом (по оценке).

Сортировка без реверса

Упраздните сортировку в обе стороны по полезности и дате: заинтересованность в отображении самых бесполезных и неактуальных отзывов – так себе сценарий.

Подпись сортировки

Хотя функционал сортировки и так уже стал привычным для многих, иногда можно дополнительно пояснить его, снабдив подписью.

Фильтрация по медиа-контенту

Чтобы клиент мог быстро ознакомиться с тем, как выглядит реальный товар, добавьте возможность быстрой фильтрации по отзывам с фото/видео.

Сортировка по медиа-контенту

Иногда, чтобы не перегружать интерфейс элементами, вместо фильтра по фото можно расширить возможности сортировки и отображать отзывы с фото первыми.

Фильтрация по оценке

Предоставьте клиенту возможность фильтровать отзывы по оценке. Для этого хорошо подойдет визуализация распределения оценок.

Только полезные фильтры

Размещайте в блоке только полезные для клиента фильтры. Кто-нибудь подскажет, зачем клиент при покупке товара будет искать, например, только отзывы с ответами?

Без перезагрузки всей страницы

При применении фильтров обновляйте только блок с отзывами, но не перезагружайте всю страницу – это требует больше времени и гораздо менее удобно.

7. Карточки отзывов

Визуально отделяются

Не создавайте у клиента ощущение, что список отзывов – единая «простыня» текста. Разделите карточки отступами или добавьте незначительный фон.

Текст отзыва присутствует

Базовый момент. В списке отзывов должны быть только отзывы. Если клиент поставил оценку, но не дал какого-либо отзыва, смысла размещать это в списке отзывов нет.

Отзывы полезны

Мотивируйте клиентов оставлять полезные и детальные отзывы, которые позволили бы читателю лучше погрузиться в детали товарного предложения.

Контент структурирован

Разбейте отзыв на подразделы: достоинства, недостатки и комментарий в свободной форме. Так клиенту легче будет выделить главное именно для него.

Тексты отзывов модерируются

Клиенты должны сталкиваться лишь с полезным контентом: спам, нецензурные выражения, реклама и т.д. должны отсеиваться.

Визуализация оценки

Оценку можно отображать в привычном визуальном формате 5 звезд, чтобы привлечь внимание клиента к ключевому индикатору в карточке.

Оценка 5 звезд – без числа

Если для визуализации оценки вы используете привычный формат 5 звезд, подпись в виде числа может быть излишней.

Подпись к оценке

Можно пойти дальше и сделать оценку еще более понятной, добавив к ней текстовую подпись в зависимости от оценки: «Отличный товар», «Хороший товар» и т.д.

Оценка не кликабельна

В отличие от общей оценки, если индивидуальные оценки не имеют функциональной нагрузки, курсор при наведении на них не должен становиться кликабельным.

Оценки по характеристикам

Отображайте в карточке оценки по характеристикам, если клиент их дал. Это сделает карточку более информативной для тех, кто будет знакомиться с отзывом.

Содержат дату

Добавьте в карточки отзывов дату, чтобы клиент при ознакомлении с ними понимал, насколько они актуальны.

Абсолютная vs. относительная дата

По отзывам вместо точной абсолютной даты можно отображать относительные значения: сегодня, 2 дня назад, неделю назад и т.д. Это облегчит восприятие информации.

Дата без лишнего текста

Рядом с датой отзыва не стоит добавлять какой-либо вводный текст. Она и так предельно понятна.

Автор отзыва указан

Если в карточке указывается автор отзыва (еще и с аватаром), это может позитивно повлиять на уровень доверия к информации в карточке.

Ссылки на соц.сети

Некоторые идут дальше и дают клиенту возможность указать ссылку на свои соц.сети. Это подсвечивает факт, что клиент реальный, и дополнительно повышает доверие к отзыву.

Грейды авторов отзывов

Если клиенты совершают у вас покупки постоянно, можно завязать отзывы с программой лояльности и геймификацией, повышая их уровень, когда они оставляют отзывы.

Уровень приватности

Однако в некоторых случаях стоит задуматься, действительно ли необходимо отображать то, что заказал клиент наравне с его именем, фамилией и датой.

Спецификация товара

Если у товара есть несколько вариантов, имеет смысл подсвечивать, о каком из них идет речь в отзыве.

Содержит медиа-контент

Если клиент прикрепил к отзыву фото или видео, сделайте контент доступным в карточке отзыва без необходимости перехода куда-либо.

Без шеринга

Старался для себя придумать повод, по которому я бы поделился чужим отзывом о товаре в соц.сетях. Но так и не придумал. Есть у кого идеи, зачем это вообще может быть нужно?

8. Реакции на отзывы

Кнопки реакции доступны

Не все отзывы могут быть одинаково полезными. Предоставьте клиентам возможность оценивать чужие отзывы, выделяя тем самым наиболее релевантный контент.

Кнопки привычны

Не изобретайте колесо: сделайте реакции максимально простыми и привычными. Кнопки «Нравится» и «Не нравится» отлично для этого подойдут.

Подпись с вопросом

Можно дополнительно снабдить кнопки подписью с вопросом из разряда «Вам помог отзыв?». Это улучшит их восприятие.

Кнопки рядом с отзывом

Скомпонуйте элементы карточки так, чтобы кнопки реакции располагались рядом с самим отзывом и не были от него визуально оторванными.

Количество реакций

Рядом с кнопками расположите подписи с количеством позитивных и негативных оценок. Так клиенту будет легче понять, насколько отзыв полезен.

Без net показателя

Отображение лишь разницы между лайками и дизлайками менее информативно и не дает понимания о объемах негативных и позитивных реакций.

Кнопки достаточно большие

Сделайте кнопки достаточно большими на ПК и в мобильной версии, чтобы клиенту легче было на них нажать. Как считаете, легко попасть по таким миниатюрам?

Кнопки не прилипают друг к другу

Если вы используете счетчики каждой из реакций, расположите кнопки и счетчики так, чтобы они не сливались визуально, и между кнопками был отступ.

Реакция на наведение

Сделайте так, чтобы кнопки реагировали на наведение курсора, меняя свой цвет и давая тем самым визуальную обратную связь клиенту.

Кнопки кликабельны

Базовый момент: кнопки должны давать обратную связь на клик, подтверждая действие клиента. Но иногда встречаются и вот такие казусы:

Подтверждение реакции

Дайте клиенту обратную связь, если он оценил отзыв: измените цвет выбранной кнопки реакции, отобразите ненавязчивое сообщение с благодарностью и т.д.

Реакция без авторизации

Оставляя реакцию на отзыв, клиент еще может быть не авторизован. Если авторизация обязательна, есть вероятность, что он просто откажется от этой затеи.

Изменение счетчика при реакции

Помимо благодарности за фидбэк не забудьте изменять счетчик полезности. Иначе у клиента возникнет впечатление, что поблагодарили, но ничего не учли.

Оценку можно отменить

Если клиент по ошибке нажал не на ту кнопку, у него должна быть возможность отменить свое действий, повторно кликнув по только что поставленной оценке.

Маркировка полезных отзывов

Помимо отображения в начале списка при сортировке по полезности можно также помечать самые полезные отзывы, делая их карточки еще более заметными.

Возможность пожаловаться

Если отзыв оскорбительный, неуместный и т.д., предоставьте клиентам возможность оставить на него жалобу, чтобы ускорить реакцию модераторов.

Жалоба визуально вторична

При этом не стоит выносить кнопку жалобы на первый план. Ее можно спрятать в состав прочих функций. Если клиент возмущен отзывом, он ее и так найдет.

9. Ответы на отзывы

Отвечают всем

Магазин должен отвечать на все отзывы клиентов – как негативные, так и позитивные – не оставляя ни один отзыв без внимания.

Ответы со стороны продавцов

В случае с маркетплейсами площадка должна контролировать этот процесс и различными способами мотивировать продавцов отвечать на фидбэк клиентов.

Отвечают оперативно

По возможности отвечайте на отзывы клиентов день-в-день. Особенно в случае негатива. Как думаете, будет клиенту дело до вашего ответа, если он придет через полгода?

Ответ магазина выделяется

Выделяйте ответ магазина из общего списка ответов по отзыву, чтобы он привлекал относительно больше внимания по сравнению с ответами других клиентов.

Без негатива на негатив

Даже если клиент крайне негативно настроен, не позволяйте отвечать негативом со стороны компании, иначе можно потерять лицо в глазах тех, кто читает отзывы.

Готовность решить проблему

В ответах показывайте готовность компании решить проблему. Это будет иметь эффект не только на конкретного клиента, но и на тех, кто еще только выбирает товар.

Персонализация

Если у клиента, оставившего отзыв, указано имя, обратитесь к нему по имени. Главное – не обращаться к клиенту персонально, если вместо имени указан ник.

Ответы без шаблонов

Воздержитесь от явного copy-paste в ответах на отзывы. Если используете шаблоны, хоть как-то изменяйте формулировки от отзыва к отзыву.

Ответы без ошибок

База: проверяем текст перед отправкой ответа. Далеко не все следуют этому правилу. В результате получается вот такое произведение искусства:

Подпись сотрудника в ответах

Снабжайте ответы подписью сотрудника. Так у клиента создастся впечатление, что он общается не с безликой компанией, а именно с человеком, готовым помочь.

Комментарии пользователей

Дайте клиентам возможность комментировать отзывы. Наряду с кнопками реакций это позволяет выявить более полезные отзывы и повышает вовлеченность.

Лайки и дизлайки по ответам

По аналогии с отзывами, комментарии могут быть полезными или бесполезными. Поэтому по ним также можно дать возможность оставлять реакции.

Ответы скрыты, если их много

Если по отзыву накопилось много ответов от клиентов, можно их скрыть (частично или полностью), оставляя видимым по умолчанию только ответ магазина.

10. Отправка отзыва

Без кнопки «Оставить отзыв»

Не размещайте кнопку на странице: шансы на то, что клиент отдельно зайдет на нее после покупки, чтобы оставить отзыв, крайне мала.

Интеграция в customer journey

Вместо этого в рамках отдельного workflow связывайтесь через некоторое время после покупки с клиентом и запрашивайте фидбэк. И уже его показывайте на странице.

Отзывы только от клиентов

Исключите возможность оставить отзыв без авторизации. Такая механика снижает уровень доверия к публикуемому контенту: написать «отзыв» может кто угодно.

Купившие и отказавшиеся

Не забывайте собирать обратную связь не только у тех, кто купил, но и у тех, кто отказался от заказа. Выясняйте и отрабатывайте причины их недовольства.

Мотивация баллами

Интегрируйте отзывы с программой лояльности и награждайте клиентов за отзывы: и у вас социальное доказательство по товарам будет на руках, и клиенты будут рады.

Баллы не отображаются в отзывах

При этом не показывайте заработанные баллы на уровне клиентов. Вот вам полезна будет информация о том, что Кирилл Гордиевич заработал за свою рецензию 15 рублей?

Мотивация за счет геймификации

Клиентов также можно побуждать к оценке товара за счет геймификации. Например, за отзывы можно давать новые уровни экспертов, и явно это подсвечивать.

СТА к оставлению отзыва

Классно, когда рядом с отзывами есть СТА. Заметим: не кнопка, которую может нажать любой желающий, а именно призыв к клиенту оставить отзыв после покупки.

Анонимные отзывы

Дайте возможность клиентам скрывать свое имя/прочие контактные данные в отзыве. Это повысит шансы на то, что клиент решится его оставить.

Разные способы добавления файлов

В версии для ПК реализуйте поддержку добавления фото и видео через drag & drop и file manager. В мобильной версии – через съемку камерой и библиотеку.

Геймификация заполнения отзыва

Клиенту можно показывать чек-лист с уровнем заполнения отзыва. Такая механика может побудить его к отправке более детального фидбэка.

Гайд по написанию отзыва

Что написать в отзыве, чтобы он был полезен? Не у всех клиентов может быть четкий ответ на этот вопрос. Почему бы им не помочь в этом?

Без указания заголовка

Упростите процесс заполнения отзыва: избавьте клиента от необходимости отдельно заполнять заголовок отзыва.

Доп.комментарий не обязателен

Если вы используете структурированные ответы, не делайте комментарий обязательным. Иначе клиенты будут вынуждены дублировать в него контент из «плюсов» и «минусов».

Без указания контактов

Если клиент уже авторизован, не спрашивайте с него email или телефон повторно и, как минимум, не делайте такие поля обязательными для заполнения.

Без reCaptcha

Если вы действительно любите и цените своих клиентов, не подвергайте их боли прохождения reCaptcha и прочих механизмов фильтрации спама.

Без авто-расчета оценки

Воздержитесь от автоматического расчета оценки на основании ответов по параметрам. Они могут охватывать не полный спектр клиентского опыта.

Функциональные placeholder’ы

Placeholder’ы можно использовать с умом, дополнительно поясняя с их помощью названия полей и улучшая их восприятие.

Согласие с политикой по умолчанию

Если клиенту требуется согласиться с политикой конфиденциальности, отобразите это лишь текстом, а не чек-боксом, который нужно нажимать отдельно.

Благодарность за отзыв

После отправки не забудьте поблагодарить клиента за фидбэк – он потратил свое время на то, чтобы ваш сервис и продукция стали лучше.

To be continued.

Итак, в этой статье мы разобрали работу с фидбэком от клиентов в рамках страницы товара. Как видим, не все так просто, как кажется на первый взгляд, а причины успехов и фэйлов, как всегда, кроются в деталях.

Следующие статьи будут с таким же уровнем детализации. Продолжаем создавать крупнейшую открытую русскоязычную базу лучших практик UX/UI в eCommerce.

Не забудьте подписаться на канал в Telegram и поделиться этим материалом с друзьями и коллегами по цеху. Будем на связи.

Белая шляпа vs Черная шляпа, или Как собирать отзывы в 2023 году

Отзывы критично важны для бизнеса. Но так ли необходимо отзывы покупать? Собрал полтора десятка White Hat методов привлечения отзывов. В ряде ниш «белые» способы проще в реализации и дешевле, чем покупка отзывов и другие Black Hat приемы.

10 535
39 мин . чтения
+9 рейтинг
комментариев
15 декабря 2022

Руководитель в impulse.guru
Опыт в интернет-маркетинге 12 лет
Преподаватель в Нетологии, Синергии, Деловой среде

Руководитель в impulse.guru
+9

Вопросу «как собирать отзывы?» предшествует вопрос — зачем бизнесу их собирать? Подробно отвечу в конце. Если коротко, то вот, минимум, четыре причины это делать:

• отзывы влияют на SEO;
• отзывы продают;
• помогают развивать бизнес;
• формируют рейтинг и репутацию продуктов и компаний.

Black Hat методы сбора отзывов

Отзывы нужны бизнесу постоянно, но получать их в ходе повседневной работы не всегда просто. Многие решают, что самое легкое — купить отзыв или выменять у клиента на что-то материальное. Как именно это происходит?

На вопрос ответили подписчики Телеграм-канала Марии Полуяновой «Маша и маркетинг», который, согласно TGStat, входит в топ-10 каналов в категории «Маркетинг». В октябре этого года Мария обратилась к подписчикам с просьбой рассказать, как они собирают отзывы, и получила свыше 130 ответов с цифрами и механиками. Примеры ниже взяты, в основном, из ее канала.

Бизнес отзывы покупает

Заказ фальшивых отзывов, написанных копирайтерами за деньги, — массовая практика.

Роман Усов, директор веб-студии Kraftwork, утверждает: «70% всех отзывов в любой отрасли написаны на заказ». Примерно такую же статистику дают западные специалисты: некоторые считают, что отзывы в рекламе местных услуг Google являются спамом на 75-80%.

Более оптимистичные цифры приводит аналитическая платформа FinancesOnline. По оценкам выборки в 100 респондентов, до 30% всех отзывов на Западе являются поддельными.

Положительные отзывы заказывают интернет-магазины, производители товаров и поставщики услуг. Исполнителей они находят на биржах контента, в репутационных и SEO-агентствах. С проверенными копирайтерами работают напрямую.

Расценки на заказные отзывы зависят от трудоемкости заказа и ниши и колеблются в широких пределах.

Трудоемкость, ниша	Цена
«У меня отзыв от 300 до 700 знаков стоит 500 рублей. Знаю, что заказывают и за сущие копейки — 20-30 рублей за один отзыв. Люди берут эти заказы, так как всем хочется получать деньги за “бла-бла-бла” в интернете».
«Дешевые заказы пишутся быстро. К таким отзывам нет никаких особых требований — пишешь человеческим языком, говоришь, что думаешь».	35 руб. за отзыв
«На заре копирайтерской деятельности я брала заказы на отзывы с размещением в Яндекс Маркете по 30-50 рублей. Сейчас работаю с постоянным заказчиком — представителем агентства — по цене 100 рублей за килознак без размещения».
«Отзыв с биржи может стоить от 8 до 220 рублей. Дороже всего оценивают отзыв на Яндекс Картах из-за дополнительных требований: Яндекс отслеживает устройства по геолокации, поэтому отклонит отзыв, автор которого не посетил офлайн-точку. Кроме того, аккаунт должен быть достоверным, живым».
«Объем в килознаках не считаю, устанавливаю расценки за один отзыв. В зависимости от качества, размера, погруженности в тему».	От 40 до 500 руб.
ЭКО-клиника.	600 руб. за отзыв с публикацией
«Ниша — прокат велосипедов и электросамокатов, спортинвентарь. Беру для Яндекса, Авито и 2GIS. Покупаю у девушки, нашла ее в чатах. Делает хорошо, с гарантией».
«Топ-исполнители подходят к работе серьезно. Залезают в шкуру потенциального покупателя, закрывают возражения клиента, пишут на языке целевой аудитории».	500-600 руб. за 1000 знаков и выше
«Лет пять назад нужно было продвигать игрушку для детей, для этого — много писать “нативно” и от выдуманных персонажей. За работу платили около 500 рублей в день, причем, работа занимала около часа. За развернутые обзоры на отзовике irecommend.ru платили по 1500 рублей. Еще дали эту игрушку, чтобы фотографировать в отзывах. Она была нормальной, не переживал, что продвигаю какую-то опасную или некачественную дичь».

Некоторые предприниматели заказывали отзывы, но потом отказались: «Покупные отзывы проходили. В том числе с крупными компаниями по SERM. Отзывы выглядели наивными, бестолковыми и неправдоподобными. Над ними смеялись и клиенты, и сотрудники. Лучше органические отзывы — дольше, но надежнее».

Вместе с тем, многие согласны, что «отзыв опытного профи вы никак не отличите от настоящего» и «хороших копирайтеров очень мало, а остальных видно с первой строчки».

Покупка липовых отзывов противоречит принципам площадок, где они размещаются. Основные требования платформ сводятся к тому, чтобы:

1. Реальный потребитель на основе личного опыта детально описал, что именно ему понравилось в продукте/компании, а что — нет.
2. Автор отзыва привел аргументы в поддержку своих оценок, сопроводил отзыв собственными фотографиями или видео.

Правила написания и публикации отзывов изложены в официальных документах онлайн-площадок:

• У Google есть специальный алгоритм для верификации и ранжирования отзывов — Product Reviews. Правила для авторов регулярно обновляются.
• Рекомендации и правила публикации отзывов содержатся в Яндекс Справке, а также в документе о работе с отзывами в Яндекс Бизнесе.
• Маркетплейсы разработали детальные инструкции, как писать отзывы и комментарии, спрашивать и отвечать. Таковы, к примеру, инструкции Ozon.
• То же самое сделали сервисы отзывов, например, «Отзовик». Площадка начисляет авторам отзывов денежное вознаграждение, но обставляет это жесткими требованиями к качеству и достоверности отзывов.

Площадки предупреждают о недопустимости платных отзывов, к примеру, Яндекс: «Мы считаем отзыв накрученным, если автор не взаимодействовал с компанией и разместил комментарий за деньги или по просьбе друзей и знакомых. Такой отзыв не будет опубликован».

Поэтому копирайтеры вдобавок к сообщению фактуры — характеристик и объективных преимуществ — пытаются мимикрировать под реальных покупателей: пишут просторечиями, сочиняют историю покупки, делают намеренные ошибки якобы из-за спешки и т. п.

Многие из тех, кто заказывает отзывы, упускают из виду важный момент. Отзыв покупателя действует намного лучше, если на него есть ответ компании. Согласно исследованию Local Consumer Review Survey, 55% потребителей улучшат мнение о компании, если она отвечает на все содержательные отзывы.

Речь не об отработке негатива — это святое. Персонифицированная благодарность компании за положительную оценку также прибавляют баллы к репутации.

Выходит, бизнесу, чтобы извлечь из заказных отзывов максимум эффекта, нужно заказывать ответы на них. Делать имитацию в ответ на имитацию. А ведь еще необходимо подделать аккаунт «потребителя» и поддерживать его «живым». Как по мне, если этого много, с ума можно сойти.

Мне еще не попадались сообщения о генерации «персональных» отзывов искусственным интеллектом, но, думаю, это вопрос скорого времени. Творческий вклад человека в этот процесс, вероятно, будет состоять в том, чтобы обучить ИИ выбору значимых для ЦА характеристик и достоинств продукта, а также научить робота совершать типичные для «кожаных мешков» ошибки в тексте.

Бизнес обменивает отзывы на подарки и скидки

Более этичными выглядят мотивационные схемы вида «Бонус за отзыв». Ведь здесь отзывы оставляют реальные потребители. Иногда бонус полагается даже автору отрицательного отзыва — бизнес понимает, что ленте из одного позитива никто не поверит.

Способов мотивировать покупателей придумано много. Прежде всего, классика жанра: скидки, 100-200 рублей на телефон, подарки в виде мерча:

Ниша, механика, цена

Интернет-магазин дизайнерских сумок. «Предлагаем промокод на скидку покупателям, которые оставляют отзывы».

ЭКО-клиника. «Мотивируем скидкой на повторный прием у врача. Хреново мотивируются».

«Стояла у кассы, и мне предложили скидку в 10%, если прямо сейчас напишу отзыв и покажу им. Написала хороший. И, знаете, отзывов у них куча».

Сеть магазинов обоев. «Мы три года назад собирали отзывы на Яндекс Карты, 2GIS, Google Maps. За любой отзыв, даже отрицательный, хотя таких не было, отправляли 100 или 200 рублей на телефон. Конвертило около 7%».

Кальянные магазины и вейпшопы. «Отдаем мерч компаний (значки, открывашки и прочую мелочь) за 2 отзыва — на Яндекс Картах и 2GIS. Улетают легко».

Дизайн интерьеров. «За отзыв — 30% скидка (примерно 20 долларов) на консультацию с выездом».

«Попыты покупали по 100 руб. Из группы в 15 человек 9 оставили отзыв».

Онлайн-школа копирайтинга. «За видео-отзыв продляли доступ к курсу на 3 месяца. Работало хорошо: из 10 студентов 8 не сохраняют видео-уроки».

Как видим, скидка не всегда хорошо мотивирует на отзыв. Пожалуй, конверсию в 7% можно было получить, ничего не обещая клиенту, а просто попросив отзыв.

Замечено, что подарок за отзыв мотивирует лучше, чем скидка на следующий визит. Подарок человек получает сразу, а скидкой еще неизвестно, воспользуется ли.

В премиум-сегменте меньше людей, падких на скидки и бонусы, и больше тех, кто может оскорбиться, что его подозревают в интересе к незначительным суммам. Имеет значение только отличная работа.

Иногда в ход идут детский шантаж или подарок другу:

Ниша, механика, цена

Английский язык. «Мы сделали фирменную продукцию, которую дети просят у родителей, а ее можно купить только за баллы. Вот они и стараются и отметки делать, и друзей приглашать, и отзывы писать».

Фитнес-клуб. «За отзыв дарим клиенту гостевой визит для друга (это еще и привлечение нового клиента) или 2 недели продления карты. Оставляют, но не часто. Заметили, что это лучше работает в связке тренер-клиент. Клиент уже занимается у тренера, ему все нравится, и за бонусы он готов оставить отзыв, тем более, делает тренеру приятное».

Некоторые компании обмен денег/товаров на отзывы поручают чат-ботам и отслеживают процесс в CRM:

Ниша, механика, цена

«Боты очень востребованы. У нас уже несколько вариантов таких ботов есть. Самый первый бот был — по 100 рублей на телефон перечисляли за отзыв. Там был просто вал отзывов».

Сеть автосервисов. «За отзывы начисляем бонусы во встроенной в CRM программе лояльности. Работает, отзывы пишут. Плюс сотрудники сами стимулируют клиентов к написанию и за это получают дополнительную мотивацию».

Продажа, доставка и установка входных и межкомнатных дверей. «После установки в течение недели бот отсылает сообщение с просьбой оценить нашу работу от 1 до 5. Если 5, бот автоматически высылает ссылку на платформу отзывов Яндекс/Google/Flamp. В тексте сообщаем, что за скрин отзыва дарим 200 руб. на телефон. Скрины приходят в CRM и на личный телефон руководителя. Конверсия в отзыв 13-15%. Бот стоит 1300 руб. в месяц, окупается с лихвой».

Площадки не считают объективными отзывы, полученные в обмен на подарок или скидку. К примеру, Яндекс предупреждает: «Не пишите отзыв, если вам предлагают за него скидку или просят показать текст на кассе. Такой отзыв не будет объективным и не принесет пользу другим людям, поэтому мы его не опубликуем».

В п. 3.1 оферты Wildberries сказано, что при размещении товара на маркетплейсе продавец имеет право просить покупателей оставить отзыв в описании к товару, во вкладыше в упаковку товара и т. п. Но деньги давать нельзя. За общение денежного вознаграждения за отзыв можно получить штраф в размере 50 тыс. руб. за один факт нарушения.

Ozon запустил программу «Отзывы за баллы». Она стимулируют покупателей писать любые отзывы, и не обязательно это будут добрые хвалебные строки. То есть в итоге читатель отзывов получит объективную коллективную оценку товара и селлера.

Бизнес отсекает негатив

Ряд сервисов по автоматическому сбору отзывов предлагает услугу отсечения или перехвата негатива.

Суть в том, что система отправляет потребителю вопрос, был ли его опыт взаимодействия с компанией позитивным или негативным. В первом случае система просит поделиться отзывом, и он публикуется. Негатив, напротив, не выходит в свет. Он направляется в компанию для разбирательства и приватного общения с недовольным клиентом.

Одно время эту механику продвигал американский стартап-единорог podium.com. Однако Google, а за ним TripAdvisor и Booking осудили практику «поощрения или запрещения негативных отзывов или выборочного запрашивания положительных отзывов у клиентов».

По мнению платформ, отсечение негатива искусственно улучшает имидж компании и не отражает фактический опыт клиентов.

Podium отказался от перехвата негатива (Review Gating) как «неэтичной практики» и теперь предлагает компаниям — своим клиентам:

• поощрять написание/съемку всех отзывов, даже негативных;
• не пытаться скрывать негативные отзывы;
• быть прозрачными в процессе сбора отзывов;
• прилагать усилия по выявлению поддельных или подозрительных отзывов и сообщать о них.

Речь идет о доверии к экосистеме отзывов. Когда система работает правильно, предприятия пользуются честно заработанной репутацией и получают ценную обратную связь от своих клиентов. Для потребителей достоверные отзывы — мощный инструмент, которому они могут доверять, принимая решение о покупке.

Как собирать отзывы White Hat методами в 2023 году

Вот полтора десятка методик и лайфхаков, как бизнесу легально и этично собирать отзывы сегодня и в ближайшем будущем.

Просто попросить

Не стесняйтесь предлагать клиентам оставить отзыв. Иначе рискуете умереть в забвении от скромности.

Ниша, что и как спрашивает

Продажа зернового кофе. «После доставки продукта всегда спрашиваем клиента, понравился ли кофе. В ответ, как правило, получаем восторженный отзыв. Здесь проблема одна — не забыть спросить».

Онлайн-торговля. «В товарке почти везде мы просто проявляли заботу. Менеджеры писали что-то типа: “Здравствуйте, все ли в порядке? Получили заказ? Все ли подошло?” Люди сами отвечали отзывом. Тут главное вопрос задать правильно, потому что если вопрос “сухой”, то и ответ получаем — “да” и все. В отзывы это не годится».

Автосервис. «Спросить заботливым тоном, как клиент себя чувствует, — это обязательная часть воронки. Отвечают 9 из 10 клиентов. Если не отвечают, то спрашиваю, что не так? Ведь мы можем все исправить в нашем сервисе! Тогда отвечают».

Согласно упомянутому исследованию Local Consumer Review Survey, в 2021 году 12% потребителей оставляли отзыв каждый раз, когда компания предлагала это сделать.

При этом 7% респондентов всегда оставляют отзывы только о негативном опыте, в то время как 34% потребителей всегда оставляют отзывы только о положительном опыте.

В этой статистике интересно то, что большинство пользователей готово хвалить бренды за хорошую работу. Это ломает представление о том, что люди в Сети скупы на благодарность и любят только жаловаться и критиковать.

Но нужно сделать две оговорки. Исследование Local Consumer Review Survey относится к западным потребительским рынкам. Кроме того, это исследование именно локальных рынков, где сильна человеческая связь покупателей с местными булочником или хозяином кафе.

Другие цифры, которые я нашел, скромнее. Так, например, WildBerries считает естественным, если не более 8% клиентов оставляют отзывы после покупки. А вот кейс предпринимателя: «Ниша — бытовуха и электроника. Рассылаем SMS с благодарностью за покупку и просьбой об отзыве. Конверсия в отзыв — 3,4%».

Вероятно, секрет успеха кроется в том, КАК просить об отзыве.

Поймать момент

Опытные продавцы тонко чувствуют момент, когда лучше обратиться с просьбой об отзыве:

Ниша, момент

Онлайн-курсы. «Когда работала куратором на курсе по Инсте, по окончании каждого потока был выпускной, очень яркий и душевный. Организатор на выпускном просил всех написать свои впечатления о курсе. Сразу после — вал положительных отзывов».

Детский центр. «Администратор снимает видеоотзыв, когда родитель доволен — прошло выступление, ребенок показал результат. Ловим в пиковом состоянии».

Во многих ситуациях лучше просить отзыв сразу после покупки. Когда человек только приобрел товар или воспользовался услугой, он радуется покупке и с удовольствием о ней рассказывает друзьям и знакомым. Через пару дней эффект новизны пропадает, а вместе с ним — желание оставлять отзыв.

В других случаях разумнее дать клиенту время оценить качество, получить пользовательский опыт.

Результативный запрос на отзыв — как поцелуй на идеальном свидании: он не опоздает и не поторопится.

Помочь со структурой отзыва

Лучший способ получить от клиента действительно хороший отзыв — задать ему вопросы. Человеку не нужно ломать голову, что написать. Компания облегчает клиенту его задачу и получает достаточно много полезной фактуры.

Так многие и поступают:

Ниша, что делают

Создание сайтов. «Я клиентам так и пишу: запишите, пожалуйста, видеоотзыв о нашем сотрудничестве. Накидываю структуру, чтобы им было легче. Когда так прошу, примерно половина оставляет».

Онлайн-сервис. «Человек мог ознакомиться с примерами отзывов или составить отзыв в конструкторе. Людям не то, чтобы тяжело оставлять отзыв, они просто не могут его придумать. Поэтому несколько примеров или конструктор повышали вовлеченность. Естественность отзывов выглядела процентов на 60%, т. к. были повторяющиеся фрагменты».

«Часто бывает так: просишь клиентов оставить отзыв, а они пишут односложно — “все хорошо”. Чтобы получать подробные отзывы, используем шаблон с наводящими вопросами и примерами ответов. Переформулируйте вопросы под свой продукт и рассылайте шаблон клиентам».

Вопросы могут быть такими:

1. Что вам понравилось в продукте?
2. Что не понравилось?
3. Зачем вам понадобился продукт?
4. Нужна ли помощь в сборке/настройке изделия? (Допродажа услуги.)
5. Какие еще способы решения задачи искали?
6. Вас устроило соотношение цена-качество?
7. Как вас обслуживали?
8. Купите ли продукт еще раз?
9. Кому бы рекомендовали продукт? (Выявление ЦА.)
10. На что обращали внимание при поиске компании?
11. Почему выбрали нас?
12. Что понравилось в работе с ними?
13. Какие пожелания к компании?

Результативнее открытые вопросы, то есть такие, на которые не ответишь «да» или «нет». В этом случае больше шансов получить развернутый отзыв, насыщенный деталями и нюансами.

Вопросы в нише онлайн-образования:

1. С какой задачей пришли на курсы?
2. Почему выбрали нас?
3. Что взяли для себя из обучения?
4. Как планируете применять полученные знания и навыки?
5. Что должно измениться в курсе, чтобы вы были готовы заплатить за него в два раза больше? (Сбор идей по развитию курса.)

Вопросов в анкету советуют включать не больше пяти. На длинный вопросник мало кто станет отвечать.

В этом ограничении есть плюс. Множество собранных вопросов разбейте на несколько анкет для разных сегментов ЦА. Обновляйте вопросники, глядя по сезону и ассортименту. Тогда отзывы получатся более разнообразными.

Федеральные компании, когда собирают обратную связь, часто задают всего два вопроса:

1. Поставьте, пожалуйста, нам оценку от 1 до 10.
2. Напишите, пожалуйста, комментарий, почему вы поставили такую оценку?

Правильный отзыв — это практически кейс, интересная клиентская история, которая вызывает доверие.

Полезно давать контекст: объясните, что отзыв клиента поможет сделать выбор другим покупателям и усовершенствовать продукт. Людям приятно, когда бренды ценят их мнение. Клиенты с большей вероятностью оставят отзыв, если поймут, для чего они это делают.

Обратиться лично

Личное обращение с просьбой об отзыве — это, прежде всего, звонок. Подходит для дорогих продуктов, которые покупают редко — туров, услуг по ремонту помещений, тортов на заказ. Следует придерживаться правил телефонного этикета, в частности, спросить разрешение на публикацию отзыва.

Итогом станет текстовый отзыв со слов клиента. Некоторая сложность в том, что нужно еще запросить фотографию покупателя или договориться о ссылке на его аккаунт в соцсети. Ссылка на сеть предпочтительнее, когда аватар — реальное фото человека, и аккаунт живой.

Проблем с доверием нет, если клиент готов записать видеоотзыв в личном контакте или дистанционно. Видео лучше снимать, пока не остыли эмоции и впечатления от эффектного окрашивания волос или мастерски смонтированной кухни. В парикмахерском деле, одежном ритейле и многих других нишах клиенты, скорее всего, не откажутся сделать фото- или видеоселфи в новом образе или вместе с обновкой.

Сложнее в медицине. Большинство пациентов пожелает скрыть свою личность. В ряде ситуаций выручат аудио-отзывы, которые клиника разместит у себя на сайте или в группе. Голос вызывает доверие. Совершенно нормально, если в записи будет слышен интервьюер с вопросами.

Мне однажды позвонили из клиентского сервиса федерального сетевого магазина. Я располагал временем и ответил на вопросы. В магазинах сети меня все устраивало, кроме одного — грязных корзин. Их не меняли со дня открытия. В большинство корзин класть продукты было неприятно. Корзины вскоре заменили. Быть может, сработал мой устный отзыв.

Обратиться лично …с QR-кодом

Другой популярный способ получать отзывы — QR-код у кассы, на ресепшене, в меню кафе. QR-код перебрасывает посетителя на форму для ввода отзыва.

Почему я помещаю QR в личные обращения? Потому, что без предложения кассира, ресепшиониста, официанта мало кто сканирует код. Главное — человеческая просьба, а QR-код — это инструмент наподобие листа бумаги и ручки.

Кассиры в супермаркетах не устают каждому предлагать пакет для продуктов, видимо, заинтересованы. Сбор отзывов через QR-код также нуждается в продвижении с участием человека.

Технических проблем нет никаких. Так, например, QR-код можно сгенерировать в личном кабинете Яндекс Бизнеса и сразу отправить на печать наклейку, пирамидку, визитку.

То же самое можно сделать в Google Профиль компании и на других платформах, например, air-vote.com. Все платформы заинтересованы, чтобы потребители переходили к ним и оставляли отзывы.

В подмосковной электричке я заметил QR-код на стекле вагона. Железнодорожная компания-перевозчик собирает благодарности и надеется, что неизбежная критика поможет ей «улучшить качество обслуживания».

Одно время банки и супермаркеты любили размещать кнопки быстрых опросов на окнах обслуживания и кассах.

Я не замечал, чтобы посетители кнопками активно пользовались. Как и с QR-кодами, чтобы это заработало, нужно общаться с людьми, предлагать им оценивать компанию нажатием кнопок.

Отправить сообщение

Звонок человека, а не робота — это хорошо, но на практике мы сегодня больше общаемся в мессенджерах и иногда по почте.

В сообщениях лучше поменьше формализма и побольше человеческого интереса к своему клиенту. Примерный текст: «Елена, здравствуйте. Вчера вы были у нас в салоне таком-то (продвигаем бренд!). Как все прошло, что вам понравилось, какие впечатления у вас остались?»

Далее возможны варианты:

• Написать, что будет здорово получить ответ прямо здесь, в мессенджере.
• Дать ссылку на карточку компании, например, в Яндекс Бизнесе и попросить оставить отзыв там.
• Предложить наговорить отзыв голосом.
• Предложить записать и прислать видеоотзыв.

Скриншот из мессенджера разместите на сайте компании и в группе. Текстовую расшифровку скриншота — в отзовиках и на онлайн-картах.

Если переписка в мессенджере предполагает обмен хотя бы 2-3 сообщениями, то электронное письмо, как правило — монолог бренда. Цель email’а — добиться, чтобы клиент перешел по ссылке на ту или иную площадку и оставил там отзыв.

Поэтому нужно придумать триггерный заголовок, напомнить о факте покупки/заказа в такой-то компании, добавить усилители типа «это займет всего две минуты», «хотим стать лучше благодаря вам», «вы поможете определиться другим с выбором». Разумеется — поблагодарить за покупку и уделенное время.

Не нужно подходов издалека, расшаркиваний и, тем более, извиняющегося тона.

Маркетологи рекомендуют просить об отзыве просто и понятно, обращаясь лично к покупателю. Лучшие письма составлены так, словно бренд пишет своим друзьям или знакомым. Чем проще и доходчивее письмо, тем больше шанс, что покупатель его дочитает и выполнит просьбу.

Иногда письма можно отправлять от лица сотрудника компании или даже директора — персональное обращение работает лучше, чем сообщение от имени предприятия.

Важный момент: прежде, чем рассылать сообщения и письма, бизнесу нужно получить согласие клиентов на рассылку. Это можно сделать на странице оформления заказа на сайте или в договоре об участии в программе лояльности.

Использовать чат-бота и CRM

Личная переписка с клиентами — это бесценно, но при больших объемах продаж физически невозможна. На выручку приходит автоматизация. Схема может выглядеть так:

Чат-бот в мессенджере — CRM — площадка для размещения отзывов (онлайн-карта, сайт компании, соцсеть).

Чат-бот ведет переписку с клиентом, просит поставить оценку продукту/мастеру и поделиться впечатлениями. Вопросник «зашит» в его алгоритм общения с потребителем. Ключевые события фиксируются в CRM для анализа эффективности. Отзыв клиента направляется на площадку для публикации.

Предпринимателю не нужно разбираться в технических вопросах, достаточно сформулировать ТЗ для специалистов: какие будут триггеры для отправки первого сообщения с предложением запустить бота, через какой интервал времени после покупки.

Важно сразу продумать, как избежать чрезмерной шаблонности отзывов, полученных через чат-бота. Помогут обширный вопросник и его обновление в итерационном режиме.

Мотивировать менеджеров, а не клиентов

Нередко бизнесмены поручают сбор отзывов менеджерам и премируют их за успех.

Ниша, схема мотивации

Аренда автомобилей, офисы в 7 городах. «После услуги клиент получает ссылку с просьбой оставить отзыв. Менеджер получает 500 руб. за каждый отзыв. Поэтому в конце месяца некоторые повторно отправляют ссылку с просьбой. На круг — 5-7 отзывов в месяц. Считаем, что мало. Самый «отзывчивый» город — Воронеж. Самые «неотзывчивые» — Нижний и Питер».

Продажа мебели. «Для продавцов объявили конкурс: кто соберет больше отзывов, тому премия. Клиентам, заказавшим продукцию, дарили подушки. Итог: за 5 дней 30 отзывов».

Шины для спецтехники. «Долго мучились, пытались заставить клиентов оставлять отзывы. В итоге организовали среди менеджеров по продажам конкурс по количеству привлеченных отзывов. Премиальный фонд — 11 тыс. руб. на три призовых места. Деньги из компании не уходят. Менеджерам плюшка. Собрали 30 отзывов».

Менеджер не станет тратить свои деньги на подарки и бонусы. Единственное, что ему остается — налаживать контакт с клиентом:

Ниша, тактика менеджера

Продажа автомобилей. «Менеджер перезвонил через несколько дней, спросил, как машина, то да се. Потом попросил поставить ему оценку, или он денег за продажу не получит. Понимаю, что почти шантаж, но услугой я осталась довольна, звонок не сбросила. Попросил бы отзыв с таким же заходом — тоже бы оставила».

«Просьбу об отзыве сопровождали слезливыми текстами про конкуренцию на рынке и про то, как нежный ламповый стебелек последнего натурального бизнеса загнется, если не написать отзыв. Помогало. Не бог весть как, но срабатывало».

Обратиться в сервис по управлению отзывами или в SERM-агентство

Русскоязычные онлайн-сервисы, которые не только собирают и публикуют отзывы, но и предлагают много других удобств и возможностей в коммуникации бизнеса с клиентами:

• aplaut.com
• mneniya.pro
• pntr.io
• rang.ai
• repometr.com
• revvy.ai

Не ставлю своей целью подробно их описывать. Основной функционал сервисов платный.

Задачи, которые решают SERM-агентства, шире, чем работа с отзывами. К ним часто обращаются в кризисной ситуации, например, когда компания подверглась информационной атаке. Крупные бизнесы привлекают SERM-агентства для системной работы со своей репутацией в интернете.

Отвечать на все отзывы

Лучше не игнорировать отзывы и отвечать на все. По крайней мере, на все содержательные. Это способ показать покупателям, что бизнесу не все равно, какое впечатление у них сложилось о товаре, услуге, компании в целом.

Быстрая и конструктивная реакция на негативный отзыв — первостепенный долг бизнеса. Дайте понять аудитории, что компания неравнодушна к покупателям, старается решить проблему клиента и сгладить недовольство.

Ответы на позитивные отзывы не менее важны — автор захотел поделиться положительным опытом и нашел время написать отзыв. Ему будет приятно, что бренд оценил его труд и мнение.

Исследование Local Consumer Review Survey показало: 89% потребителей с «достаточной» или «высокой» вероятностью воспользуются услугами той компании, которая отвечает и на положительные, и на отрицательные отзывы.

Ответы на отзывы стимулируют пользователей и дальше оставлять комментарии.

Ответы на отзывы — возможно, самый легкий и дешевый способ получать новые отзывы.

Не только отзывы, но и новые продажи. В ответе можно обратить внимание клиента на сильные стороны бренда и подтолкнуть его к новой продаже.

Любопытное признание сделал один предприниматель: «После отзыва, в котором обычно все хорошо, как подлая мразь спрашиваю: “Может, сразу на следующий раз запишемся?» Рассчитываю на то, что человек, который только что оставил хороший отзыв, не откажется от записи, а если откажется, то можно выявить реальное возражение и доработать продукт».

Вот только почему «как подлая мразь»? Как мастер, который хорошо делает свое дело и свой бизнес!

Когда отзывов много, возникает соблазн копипастить всем шаблонный ответ. Такое часто можно видеть на маркетплейсах, и это не улучшает имидж селлера. Рекомендуют:

• подготовить достаточно широкий набор ответов;
• регулярно обновлять набор;
• в отдельных случаях (крупный покупатель, сложный покупатель, интересный или важный отзыв) потратить время на оригинальный ответ.

Главный секрет хорошего ответа — персонализация. Желательно отходить от шаблонных конструкций, насколько это возможно, обращаться по имени, упоминать в ответе конкретные факты, которые фигурируют в отзыве. В идеальном мире ответ на каждый новый отзыв должен быть уникальным. Подробнее о том, как работать с отзывами, см. в статье.

Включить креативность

Перечислю списком еще несколько White Hat методов сбора отзывов, каждый из которых достоин отдельного разбора:

• Прокачать отзывы, которые уже есть. На сайте компании уйти от скучной карусели, где отзывы набраны мелким кеглем и стоят крошечные фото авторов. Дать броский заголовок, вынести в него проблему клиента, и как ее решила компания. Добавить умеренный кликбейт, например, «Я думал, что будет здорово, но я ошибся. Это было великолепно!» Видеоотзывы — дооформить. Сделать эффектную обложку, добавить титры, сделать подробное описание кейса со ссылками на все площадки, которые нужны компании.
• Не откладывать просьбу на потом. Клиенту отзыв не нужен. Тратя время на отзыв, клиент делает бизнесу одолжение. Когда это возможно, стоит просить отзыв в процессе работы, а не после. Или сделать отзыв одним из 3-4 условий включения клиента в программу лояльности.
• Провести конкурс на лучший отзыв. Нужно объяснить, что компания ждет развернутые отзывы. Что победить может и отрицательный отзыв (но тогда нужно сразу отработать негатив). Конкурс должен длиться достаточно долго. Некоторые отзовики предлагают свою площадку для проведения таких конкурсов и помогают прописать механику. Иногда результативнее провести конкурс в соцсети, где уже есть комьюнити бренда.
• Объявить лотерею среди авторов отзывов. Обещать, что участвуют все содержательные отзывы — отрицательные тоже. Провести розыгрыш максимально прозрачно.
• Геймифицировать сбор отзывов. Начислять баллы за отзывы, дарить стикеры. Это не про материальные бонусы за отзывы. Все понимают, что участвуют в игре. Включение элементов игры в коммуникацию с ЦА давно не новость. К примеру, получение галочки профилем компании на Яндекс Картах можно сравнить с прохождением уровня в аркаде.
• Запустить ремаркетинг. Актуально для компаний, которые видят большую ценность в обратной связи своих клиентов и готовы вложиться в это бюджетом. Объявление таргетируется на аудиторию, которая недавно сделала покупку или заказ услуги в компании.

Включить эмпатию. И не выключать

Возможно, главный «секрет», который один стоит многих ухищрений, — клиентоориентированность или эмпатия. Неподдельный интерес к клиенту, искреннее желание помочь, доброжелательность и внимание. Все то, что ценится дорого, а бизнесу ничего не стоит.

Примеры того, как работает эмпатия, — в кейсах предпринимателей:

Ниша, что и как спрашивают

Ювелирные украшения на заказ. «Пробовали бонусы: не работают. А вот эмоции, внимание, забота без навязчивости на протяжении всего процесса изготовления украшения — это приносит отзывы, от которых просто паришь в облаках. Мое мнение: лучше меньше отзывов, но своих, чем море купленных».

Кондитерская. «Кондитер, после того как отправил торт, сам пишет клиенту в чат: “Как доставка? Все ли хорошо?” На следующий день после праздника также интересуется: “Как вам торт? Понравился ли гостям? Все ли устроило?” Всегда хорошо срабатывает. Люди с большим удовольствием делятся своими эмоциями — это во-первых. А во-вторых, клиент видит заботу, и это дополнительный плюс в вашу копилку как специалиста».

Образование. «Всегда прошу своих закончивших обучение студентов оставить отзыв — в свободной форме, без каких-либо критериев. Результат меня неизменно радует: всегда получается красноречиво, с подробностями и от души».

Туризм. «Работаю с отелем на горнолыжном курорте, у отеля много положительных отзывов, и кроме “спасибо” мы ничего за это не делаем и не дарим. Просто люди хорошо отдохнули, и на эмоциональном подъеме пишут отзыв».

Клиент. «Меня мотивируют не плюшки. Меня мотивируют новые впечатления от полученного опыта/продукта/услуги. Боже! Я самый благодарный клиент! Я простынями катаю положительные отзывы!»

Эмоциональную связь с клиентом проще установить, когда процесс оказания услуги долгий. Таковы образование, туризм, фитнес. Чтобы получить хороший отзыв, здесь не нужны специальные усилия, достаточно добросовестно сделать свою работу, а отзыв просто попросить.

«Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин», — гласит китайская поговорка. Бизнес — это не только продажи. Это также общение. При прочих равных условиях выигрывает тот, кто умеет и любит общаться с людьми.

Направить клиента на правильную площадку

По-максимуму упрощайте клиентам написание отзывов. В частности, давайте возможность оставлять отзывы там, где им удобно. Человек купил что-то на маркетплейсе — пусть пишет отзыв там. Заказал товар в соцсети — после покупки компания шлет ему опрос. У бизнеса есть офлайн-точка — отзывы можно оставлять на картах.

Полученный от клиента отзыв стоит разместить на нескольких площадках. Например, не только на Яндекс Картах, но и в 2GIS, Google Maps. По возможности, меняйте формат отзыва, например, из скрина переписки в мессенджере делайте текстовую расшифровку для отзовика.

Но куда переводить клиента из Яндекс или Google форм? Какая площадка в приоритете? Та, которая выгоднее бизнесу в текущий момент. Если стоит задача продвинуть сайт — то не сайт, где отзывы станут обогащать контент низкочастотными ключами и улучшать поведенческие факторы. Если компания столкнулась с ростом негатива на платформе отзывов — то в этот отзовик, чтобы положительными отзывами вытеснить критику из поля зрения посетителей. Конечно, при этом нужно и работать хорошо.

Бизнесу, чтобы выжать из отзывов максимум, следует эффективно ими распорядиться. Для этого полезно понимать, зачем бизнесу вообще нужны отзывы.

Зачем нужны отзывы

Влияние отзывов на репутацию и продажи вовсе не так велико, как многие думают, а намного больше.

Отзывы помогают SEO

Поисковые системы усилили влияние отзывов на ранжирование. Google регулярно обновляет Product Reviews — алгоритм анализа отзывов о товарах. Он помогает выше ранжировать контент, написанный реальными пользователями и экспертами, содержащий подробные обзоры и глубокое погружение в тему.

Яндекс в метрике качества Proxima учитывает сигналы о недобросовестности организаций при ранжировании их сайтов. Яндекс (как и Google) принимает во внимание отзывы и оценки пользователей на внешних площадках — сайтах-отзовиках, картографических сервисах и других ресурсах, где есть карточка компании.

Сайты компаний с положительными отзывами поисковики поднимают выше в выдаче, считая их качественными и полезными для пользователя.

Так, например, свежее исследование компании Sterling Sky показало, что после добавления 10-15 позитивных отзывов видимость карточек компаний в локальном поиске Google значительно улучшилась. (Однако дальнейший рост числа отзывов уже не влиял на позиции.)

Отзывы — уникальный пользовательский контент (User Generated Content, UGC), на генерацию которого бизнесу не нужно расходовать ресурсы. UGC насыщен релевантными для бизнеса низкочастотными ключами. Этот контент помогает поисковикам точнее определить тематику страниц, что усиливает их позиции в выдаче.

Большое количество отзывов положительно влияет на поведенческие факторы — написание и чтение отзывов задерживает пользователей на сайте.

Отзывы индексируются поисковыми системами и могут попадать в выдачу по запросам вида «бренд + отзывы». Положительные отзывы на популярных площадках способны вытеснить возможный негатив из топ-10 выдачи, то есть защитить репутацию компании в поиске.

Отзывы продают

Согласно исследованию Local Consumer Review Survey, 98% пользователей по крайней мере «иногда» читают отзывы. 77% потребителей в 2021 году «всегда» или «регулярно» читали отзывы при поиске (по сравнению с 60% в 2020 году).

Решение о покупке товара зависит от того, что написано в отзывах. Отзывы потребителей о товарах и услугах — вариант сарафанного радио, доверие к которому часто выше, чем к рекламе от имени брендов.

Отзывы помогают понять, подойдет ли товар потребителю. Традиционная реклама продает товар, а не рассказывает о нюансах. В отзывах реальные люди в подробностях описывают свои истории. Их опыт помогает новым покупателям сравнивать конкурирующие продукты. Число возвратов в итоге сокращается.

Отзывы помогают разобраться в теме, где потребитель не силен. При выборе сложных товаров отзывы — это «консультанты», которые готовы помогать в режиме 24/7. Клиенты реже обращаются в службу поддержки.

Но есть и обратная сторона, особенно актуальная для маркетплейсов: когда отзывов сотни, никому не под силу изучить их все. Практическое знание, накопленное потребителями, используется не в полной мере.

Яндекс, зная об этом, научился пересказывать клиентские отзывы на Яндекс Маркете. Алгоритм анализирует семантику, выбирает наиболее частотные характеристики и собирает их наподобие конструктора в один «нейроотзыв». К примеру, 340 отзывов о смартфоне Xiaomi 11 уместились в несколько строк.

Отзывы помогают развивать бизнес

Отзывы — это бесплатный аудит продуктов компании. Если потребители начали указывать на недостаток товара или услуги — это звонок к разбирательству и улучшению работы. Негативные отзывы способны подсветить неожиданные стороны бизнеса, до которых руководство никогда бы не добралось.

Для стартапа отзывы — важный рычаг продвижения. Уже первые положительные комментарии на сайтах-отзовиках и в соцсетях способны дать теплый трафик в интернет-магазин. Трафик необходим, чтобы поисковые системы начали фиксировать поведенческие метрики и понимали, что молодой сайт известен и востребован. Если страницы хорошо проработаны, трафик и целевые действия на сайте позволят ему подниматься в поисковой выдаче.

Отзывы формируют рейтинг и репутацию

Отзывы участвуют в формировании рейтинга продуктов и репутации компании, которая (репутация) измеряется цифрами рейтинга.

Звездный рейтинг товара прямо влияет на продажи. Чем выше рейтинг, тем кликабельнее сниппет.

Согласно упомянутой выше публикации в FinancesOnline, каждая дополнительная звездочка в сервисе отзывов Yelp увеличивает доходность бизнеса на 5-9%.

Для компаний, чей условный рейтинг составляет 3 звездочки, каждый клиент обходится дороже, чем для организаций с рейтингом 5 звезд.

Рейтинг — динамичная величина. Если на карточке товара с одним откликом на 5 баллов появился отзыв на 2 балла, рейтинг упадет до 3,5. А если на карточке 100 отзывов, даже отклик на 1 балл в целом не изменит картину.

Бизнесу свойственно стремиться к предельному значению рейтинга, принятому в Яндексе и Google, — 5,0. Однако столь высокая оценка может вызвать подозрения в накрутках. Поэтому значения рейтинга 4,7-4.9 следует признать оптимальными.

Недопустимо падение рейтинга ниже 4,0. В этом случае бизнес рискует потерять половину клиентов, как показали исследования Local Consumer Review Survey последних лет.

Рейтинги — универсальная числовая оценка качества. Рейтинги присваивают:

• Компаниям на отзовиках.
• Товарам/услугам, а также селлерам на маркетплейсах. Рейтинг — один из ключевых факторов ранжирования на маркетплейсах и в классифайдах. Чем он выше, чем лучше позиция карточки в поисковой выдаче.
• Компаниям в геосервисах. Яндекс Карты позволяют сортировать организации с шагом в полбалла. Если клиент хочет увидеть кафе с рейтингами выше 4,5 звезд, заведение с оценкой 4,4 останется за бортом.
• Объектам/местам — важно для туризма и HoReCa.
• Работодателям на HR-отзовиках.

Рейтинг — это маркер доверия и первая ступень репутации. Работа с отзывами — один из главных путей формирования репутации.

Выводы

1. Некоторые предприниматели не представляют себе иных способов получить отзывы, кроме их покупки или обмена на подарки и скидки. Однако собирать отзывы можно и без материального стимулирования клиентов. Выше названы 15 «белых» методов сбора отзывов, и мой список наверняка неполный.
2. Отзыв — это продукт не только хорошей работы, но и общения бизнеса с клиентом. Успешно собирают отзывы компании, которые на самом деле стремятся понять клиента и решить его проблему, иными словами, не обходятся без эмпатии.
3. Точно не нуждаются в покупке отзывов бизнесы, где общение с клиентом растянуто во времени. Таковы образовательные, туристические, медицинские услуги в стационарах, местные магазинчики и заведения, куда из года в год ходят одни и те же покупатели. Время раскрывает людей, завязываются человеческие связи, и просьба об отзыве, как правило, не остается без ответа.
4. Ответы бизнеса на отзывы клиентов — территория возможностей. Персонифицированные ответы помогают новым продажам, усиливают лояльность клиентов, улучшают репутацию компании.
5. Все сказанное не значит, что изобретен вечный двигатель, и компания может получать отзывы абсолютно бесплатно. Как минимум, зарплату менеджеру, который будет отвечать на отзывы, платить придется. А еще — затраты на запуск рассылки или чат-бота, печать и размещение QR-кодов, премирование лучших менеджеров по сбору отзывов и т. д. Это без учета возможных расходов на SERM.
6. В каждом конкретном бизнесе необходимо считать экономику. Примеры, приведенные выше, показывают, что во многих случаях White Hat методы оказываются выгоднее Black Hat технологий. Даже если не брать в расчет этическую сторону вопроса.